共情的力量 | Sanvi - AI & Blockchain Developer

本文为卢灿伟的第71篇原创

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今天接到一个电话，是客户打来的，然后对我们的产品进行了一通抱怨，我们除了道歉貌似没有更好的方法了。

从技术到产品，身份的转变带来的是更多的思考，我们能找到各种方法去解决客户的问题，但却没办法去解决客户当前的问题，这让我想到一个词，共情能力，也就是同理心。

维基百科上是这样说的：

对于技术人员来说，当系统出现故障的时候，那么第一时间就是对故障排查，然后进行一二三一步步定位问题，当定位到问题以后，在考虑如何解决，很有可能这个时候已经过去了很久一段时间，用户已经无法正常使用很久了。

这一点和医生和飞行员很像，但最大的不同是，他们的每个决策，都可能会影响到他人的生命。在面对时间压力、海量数据、复杂性和不确定性，我们的大脑会寻找各种捷径。这个时候我们会用直观的推测来代替深层思考，通过经验、他人意见，以及能打消自己疑虑的决定。

在我们处于绝对的理性的时候，实际上是我们不愿意去思考的表现，一种逃避的行为，我们选择了最轻松的办法去应对这些事情。

我们当然可以很轻松的说，因为数据有问题，所以我不得不把数据切走，用户自然看不到原来的数据，兼容起来的话成本太高了。如果我们从用户的角度去出发，应该在做方案的时候让他无感，不会在经营的过程中突然就没数据了，让自己的经营陷入一片混乱。

这里想起以前老板说过的，你系统可以有问题，这个时候用户可以用其他系统或者其他方式进行交易。但你不能让用户用我们系统进行交易，但却不知道交易状态，这会引起纠纷的。

如果我们凡事都想抄近路，而不是从头开始带着逻辑独立思考的话，我们的思考就对他人是不会有同理心。每当我们和他人沟通的时候，我们总是站在自己的角度去给到他人我们认为正确的结论，而不去考虑他人的处境。

当年911事件后，大量的人都出现了不同程度的心理创伤，当时的网上就出现了各种呼吁大家互相倾诉的同盟会，呼吁大家勇于说出来，后来有人做出研究调查，当时选择倾诉的人的恢复周期远远长于当时没有选择参加同盟会的人。

同样的案例也有当发生强奸案的时候，被害人需要一次次的向不同人回忆当时的情形，每一次回忆就加深了被害人的心理创伤。

当我们开始以人为中心，那么我的所有的决策和方案都会围绕人本身出发，我们会去接受他人的观点，而不是质疑。当他人发表了一个让你无法理解的观点时，你可以去思考为什么对方会得出这样的结论，他到底是因为什么样的经历和所处的环境导致有这样的结论。当我们做产品的时候，我们会考虑客户使用的过程中是如何去使用我们产品的。

当我们开始拥有共情能力，很多事情我们最终得到的答案都不一样。